Стерлинг Рансоне, врач из Дельтавиля, штат Вирджиния, раньше боялся большого блокнота, заполненного списком проблем, который пациент приносил на каждый прием.
«Вначале, когда я увидел этот огромный блокнот, мой мозг взорвался, особенно когда мы добрались до конца списка, и вдруг она перевернула страницу», — сказал он.
Рансоне предложил решение: теперь он говорит: «Давайте посмотрим на этот список» в начале встречи. Сканирование списка со своим пациентом в начале посещения позволяет ему быстро группировать и рассматривать жалобы, работая со своим пациентом, чтобы определить две основные проблемы, на которых они будут сосредоточены во время встречи. «Я пишу их на белой доске, чтобы она могла сфокусироваться», — говорит он. «Она чувствует, что к ней прислушиваются, мы обращаемся к тому, что является наиболее важным, и мы назначаем другую встречу, если у нее есть вопросы, до которых мы еще не успели добраться».
Будь они злыми или взволнованными, болтливыми или уклончивыми, бывают ситуации, когда «общение с пациентами — это эмоциональные, нестабильные американские горки», говорит доктор Терри Шредер, автор книги «Общение с врачом: общение с пациентами, сверстниками и общественностью» (Оксфорд 2019). В таком случае поиск правильных слов может иметь важное значение не только для пациента, но и для врача и его персонала.
Почти у каждого врача бывают непростые встречи с пациентами. Врачи часто расстраиваются, но большинство из них разработали стратегии для общения с трудными пациентами.
Вот некоторые ситуации, с которыми вы можете столкнуться, и предложения по их решению.
1. Пациенты, которые не говорят о том, что не так.
Гэри Лерой, семейный врач в федеральном медицинском центре в Дейтоне, штат Огайо, знает, что некоторым пациентам трудно говорить о том, что их действительно беспокоит. «Это своего рода социальный танец», — говорит он. «Они будут говорить обо всем, что происходит, но они будут ждать до конца, когда я положу руку на дверную ручку, чтобы упомянуть о сильной боли в груди, которую они испытывают, которая заставляет их потеть».
Когда Лерой чувствует, что пациент уклоняется, он смотрит им в глаза и спрашивает, происходит ли что-то еще. Иногда, когда это не работает, он встает и кладет руку на дверную ручку. «Они говорят: «Подожди, ты уходишь? » И тогда они скажут мне, что действительно их беспокоит.
2. Если все намного серьезнее, чем кажется на первый взгляд.
Как педиатр, Сьюзен Крессли, имеет дело с большим количеством плачущих детей, неприветливых подростков и требовательных родителей, поэтому, когда она недавно вошла в комнату для осмотра, и ребенок под ее столом закричал: «Заткнись, ты треплешь мне нервы! у меня от тебя болит голова!» Крессли поняла, что ребенок, вероятно, повторял слова, которые сам слышал много раз.
Крессли знала, что визит не будет связан с лекарствами или прививками: речь пойдет о разговоре.
Крессли пригласила медсестру поиграть с ребенком в соседней комнате, пока она разговаривала с матерью. Беседа позволила матери рассказать о своем собственном стрессе и о том, как он повлиял на то, как она разговаривает со своим ребенком, и дала Крессли возможность предложить ресурсы и стратегии, которые могли бы помочь. «Иногда я думаю, что мы оказываем большее влияние за счет разговора, чем с помощью лекарств».
3. Почему ваш пациент плачет?
Вы входите в смотровую, чтобы увидеть своего следующего пациента, а он в слезах. И тут получается, что обычные физические или последующие действия, которые вы ожидали, будут совсем не похожи на привычный порядок вещей.
Недавно с Крессли произошел случай: она открыла дверь смотровой и увидела, как девочка с мамой сидели и плакали. «В такой ситуации Вы должны поставить свою человечность на первое место», — говорит она. «Я отодвинула свой компьютер и сказала: «Хорошо, могу я кого-нибудь обнять?» Они обе встали, и мы все обнялись. Я знала, что все пошло не по плану, но я хотела сделать то, что было намного важнее для пациента в данный момент».
Оказалось, что у матери был диагностирован рак, и она только что поделилась новостями со своим ребенком. Крессли провела прием, беседуя с ними о диагнозе и помогая им верно понять полученную информацию. «Вы должны уметь улавливать настроение того, кто сидит перед вами», — говорит она.
4. Пациенты, которые злятся еще до того, как вы вошли в комнату.
Ада Стюарт, семейный врач из Колумбии, Южная Каролина, говорит о том, что легче взаимодействовать с грубым или злым пациентом, когда его не застали врасплох. Стюарт говорит, что ожидает и понимает гнев пациента, помогает не защищаться, приносит извинения в случае необходимости и помогает разрядить ситуацию.
«Если я скажу: «Мне сказали в регистратуре, что у вас есть какие-то проблемы, могу ли я чем-нибудь помочь?». Я предлагаю свою помощь и тем самым ставлю себя на их сторону. В 99% случаев это срабатывает, и они успокаиваются».
Попросите предупреждать Вас об агрессивных пациентах. Очень часто сам вход в смотровую и словесная атака не только неприятна, но и вызывает защитную реакцию или еще хуже – Ваш гнев. Поговорите с вашими сотрудниками и дайте им знать, чего вы пытаетесь достичь, получив предварительное предупреждение о таких пациентах.
5. В смотровой комнате тишина.
Шредер говорит, что общение — это не просто слова. «Мы все так нервничаем из-за разговорных пауз, иногда нам кажется, что мы должны заполнить тишину разговорами», — говорит она.
Тем не менее, разумно быть настроенным на то, может ли у пациента быть проблема, о которой ему неудобно говорить, или что-то беспокоит его. Стоит «проверить» и спросить, есть ли у них что-то на уме.
Молчание замедляет темп в комнате, позволяет нам наблюдать за пациентом и позволяет пациенту говорить что-то спонтанное, если он этого хочет. Доктор Терри Шредер, автор книги «Общение врачей: общение с пациентами, сверстниками и общественностью»
6. Пациент расстроен, ошеломлен и не может продолжить прием.
Может быть трудно сочувствовать пациенту, когда поджимает время. Стюарт говорит, что перерыв может спасти ваш график и дать пациенту возможность собраться.
Недавно Стюарт утешила пациентку, которая чувствовала себя подавленной с помощью объятий и 15-минутным внимательным разговором. «Но доходит до того, что вам приходится думать о пациентах, которые ждут вас, поэтому я сказала: «Я собираюсь уйти и дать вам минуту для себя. Может, выпить воды или умыться, а потом я вернусь, и мы поговорим.»
Часто полезно сделать перерыв, а затем вернуться. Стюарт использовала перерыв, чтобы увидеть двух других пациентов. Когда она вернулась, женщина успокоилась, и Стюарт смогла показать ей ресурсы, которые она могла бы найти полезными, в том числе штатного консультанта клиники.
7. Тревожный пациент постоянно звонит по поводу медицинских проблем.
Очень полезно проявлять творческий подход к решению проблем пациента. Иногда лучший способ помочь пациенту — это выходить за рамки, говорит Крессли. Она рассказала о матери, которой будет звонить каждую пятницу днем, настаивая на том, что ей необходимо осмотреть ребенка.
Неоднократно обнаруживая, что с ребенком все в порядке, Крессли попросила своих сотрудников записывать женщину на прием в конце дня, чтобы они могли поговорить.
«Оказывается, она беспокоится, и ее семья заставляет ее чувствовать, что она не знает, что делает как мать», — говорит Крессли. «Выходные, когда нет школы, заставляют ее нервничать». Теперь, когда она понимает ситуацию, у Крессли есть контакт с женщиной каждую пятницу, чтобы быть уверенным, что она чувствует поддержку накануне предстоящих выходных.
8. Очень разговорчивый пациент сбивает рабочий график.
С некоторыми пациентами полезно использовать планирование, чтобы уменьшить временную нагрузку. Это может не включать слова, но стратегическое планирование может определенно улучшить общение, особенно если у вас болтливый пациент.
Рансоне и его сотрудники каждый день собираются и выстраивают расписание на следующий день таким образом, чтобы лучше приспосабливаться к пациентам, которым требуется немного дополнительного времени.
«Одним из самых тяжелых пациентов, которых я когда-либо имел, была биполярная пациентка с фибромиалгией», говорит он. «Мой офис-менеджер знал, что нужно поставить ее на конец дня», потому что у нее были проблемы с фокусировкой, — говорит он. Это дополнительное время позволяло не только дать время пациентке на разговор, но также помогало мне слушать ее более внимательно.
9. Пациент не говорит членам семьи, каким должно быть его лечение.
В такой ситуации вы можете превратить члена семьи в своего союзника. Когда Лерой чувствует, что пациент не собирается сообщать о соблюдении его или ее медикаментозного лечения, он часто просит пациента привести члена своей семьи на следующую встречу.
Одна из замечательных особенностей постоянных отношений и составления графиков — вы можете сказать: «Помните наш разговор о приеме лекарств?» И член семьи увидит их ошеломленный взгляд и скажет: «Подожди, мама, ты никогда не говорила мне о том, что это такое». На тот момент у меня появился потенциальный союзник. Хотелось бы, чтобы я получал доллар за каждый раз, когда такое происходит».
10. Требовательные пациенты хотят лечения, которое вы не считаете для него лучшим.
Хотят ли они получать антибиотики при болях в ушах или опиоиды при болях в спине, некоторые пациенты будут запугивать, просить, льстить, лгать или пытаться каким-либо другим способом манипулировать врачом. В таких случаях врачи часто говорят «нет», полагаясь на свои личные сценарии. Вы должны доверять своему клиническому суждению.
«У меня есть стандартная фраза, которую я использую в этих ситуациях», — говорит Алан Шварцштайн, семейный врач из Орегона, штат Висконсин, который недавно отказался от операции на лодыжке для пациента с неконтролируемым диабетом, сердечными заболеваниями и высоким артериальным давлением. Шварцштейн понимал разочарование этого человека и объяснял, почему операция будет опасна для него, но он не хотел спорить. «Я сказал ему: «Извините, мне просто не удобно это делать. Я должен делать то, что считаю лучшим для пациента».
